陈斌 凤凰旅游

　　随着旅游业的发展，人们经常谈论旅游中的种种不文明行为，各方面也在采取相关措施，力图减少、消除游客的不文明行为。面对这一存在已久的旅游中的痼疾，需要对症下药。在调研中发现游客不文明行为的主要原因是：

一、生活习惯带来的不文明行为

　　生活习惯带来的不文明行为或可以称之为无意的不文明行为。如随地吐痰，排队时插队，小孩随地大小便，在餐厅、购物场所、酒店大堂等处说话时大声喧哗，在高铁上、飞机上高声打电话，禁烟场所抽烟，女士着睡衣上街，男士不分场合撩衣露肚，测试皮球是否漏气直接抹唾液，吃饭时或在飞机上脱鞋、脱袜、搓脚，在飞机、旅游大巴上不顾他人突然将座椅放倒等。如果去这类人的居住地，会发现那里的很多人从不理会他人感受，缺乏基本文明的理念，对此种行为已习以为常，早已形成了生活习惯。在旅游中也自然会把这些违反基本文明的习惯带往世界各地。

二、故意不文明行为

　　故意不文明行为又分为偶发非理性的个人不文明行为、自认为文明的不文明行为或可以称之为理性的不文明行为。

（一）偶发非理性的不文明行为

　　如在旅游中受到某种刺激，平时文质彬彬的人，产生一些不理性的冲动所形成的不文明的行为，如因飞机延误出现骂人哭闹等、到达宾馆后却没有房间、到达后没有车等原因引发的种种不文明行为。

　　笔者在一次参团出游时，到达后却没有人来接这个团的游客。游客们纷纷给报名的旅行社打电话，这时团友们发现报名的旅行社都不相同。有些旅行社很难独立组织成一个旅游团。只好A旅行社收上来几个人,B旅行社收上来几个人，C旅行社就收上来几个人。这些旅行社将收上来的人合成一个团，交给一个价格低廉的旅行社。这些被游客被称为“猪仔”，这种做法被称之为“卖猪仔”。

　　由于在合并“猪仔”的过程中，每一家旅行社都会从中抽取一定的利润。到最后，接手的这家旅行社的利润微乎其微，可能是零利润，甚至负利润。只能靠沿途降低各种成本，如吃、住、交通等。还要想办法要游客去购物，才能把钱赚回来，导游才能得到工资。由于旅行社安排的食宿差，游客、导游都很难受，在旅游中各种个人不文明现象发生的概率陡增。

　　笔者参团旅游去一个地方，第一天去机场接团的车很豪华，很干净，很舒适，大家都很满意。中午在餐厅吃过饭后，发现行李全部从这辆车上卸下，正在往一辆很旧的车里面装。导游解释说：“那辆车临时有急事走了，所以我们临时给大家调配一辆车，大家出门在外和家里面不一样，就将就一下，这辆车肯定保证安全”。上车后看这辆车的卫生条件大不如原来那辆车，条件差多了。游客为此很不高兴，旅行团出现不文明现象的概率也会很高。

　　笔者有一次和团员们被安排在一个荒郊野外的酒店。有游客想出去散散步，笔者也有这个想法，但出酒店后发现四下黑乎乎的，沿着小路走出很远才有一条公路，笔者就顺着这条公路一直走，走了大概四五十多分钟四五公里也没看到一家商店，甚至看不到什么居民。在睡觉时，发现隔壁的任何细微动静都可以听见。敲了敲墙，是临时的隔板，第二天问导游，导游说：“这就是我们这里的相当于几星级的酒店，肯定不能是标准几星级的质量”。

　　还有一次，本人在西北某省参团旅游。当时说的是相当于几星级的酒店，到当地后，先让你去看景区，购物，直到吃完晚饭，坐车去酒店。导游带领大家在路口下车，笔者当时看到路边有一家很华丽的酒店，但导游说：“不是这家”。顺着小路走，看到很普通的酒店。导游说“还不是”。继续走。直到走到无路可走的地方，映入眼帘的是一栋十分简易的门楼，穿门楼是一个十分简单的大厅，很小，领了钥匙后，又往后走，最后到达房间。

　　让人大跌眼镜的是，那就是一间间木板房，与其说是木板房，还不如说是简易房。房间里有硬板床，小电视，简单得不能再简单的卫生间。当听到有人说过这里白天很热，夜晚很冷。笔者第一时间跑到前台询问：“这里有没有棉被或者大衣之类的提供”。前台说有大衣可以出租，价格也不是很高，但是需要押金。于是本人急忙租了一件大衣。到了第二天早晨，很多人都在埋怨：“夜里快冻死了。前台的大衣和棉被都被租走了，不够用”。

　　很多人问导游：“这就是你们说的那个几星级的酒店吗？”导游说：“合同是相当于几星级酒店……”。住的不好，感觉被骗了，游客能高兴吗？旅行团出现不文明现象的概率能不高吗！？

　　还有一次参团旅游时，连续三天都在一家餐馆，吃同样的菜。笔者问餐厅老板：“您这里的菜怎们每天都一样呢？餐厅老板很热情的告诉笔者，他们只有一号餐和二号餐，有些还是一样的。而且当地的厨师还不太会做，比如红烧肉，他们用白水煮好后，用酱油勾芡往上面一浇，菜就做成了。连续吃了几天后，就连笔者如此能凑合的人也受不了了。

　　还有的地方团队餐太简单，上得又慢，经常吃饭变成抢饭，风卷残云，一点不剩。每每如此导游都来解释：“这不是在家，出来主要是玩，对吃的就不要太在乎了”。但肚子饿不是几句解释就能解决的。吃不好、吃不饱。旅行团出现不文明现象的概率升高是谁的责任？

　　到了景区，高昂的门票买也不是，不买也不是，有些景区的大门票倒不是很贵，可是进去发现，如果到景区里的一些景点还需要再次买门票，进个殿要门票，进个楼也要门票、进个院还要门票。看这个要门票，看那个要门票。已经在景区里了，只好买吧！但等都走完出来后一算，这门票加起来居然花了这么多。经历过就知道什么叫气不打一处来了。

　　有些景区里有很多的收费项目：草原景区骑马、与马合影，甚至马入镜头都要收费。有些景区里还会拉上一根绳，好多地方都照不到。因为免费内容被圈地圈走了。无数的收费让你心情变坏。

　　至于已经在网上付费，但到了酒店却发现订了五天的酒店变成一天。而酒店不承认、网站推诿。网上订的酒店装修或旁边装修，吵得睡不着，周围脏得不得了。或者遇到酒店有婚庆等活动，楼道里吵闹无比，等等。都会使游客不爽，从而升起无名火。

　　从这里面也可以看出，旅游服务的缺失是造成游客不文明行为的动因。有人又将这些归结为导游的责任，在团队游时，旅游车、酒店、餐饮、线路都不是导游安排的，是导游后面的旅行社。景区的门票问题也不都是景区说了算，各景区管理单位各不相同，分别是文化部门、园林部门、文物部门、旅游部门、企业等。景区自身有些则是使唤丫头拿钥匙，当家不做主。目前大多数景区在门票以外的二次消费还未有对应的措施。只好除了门票还是门票。服务如果跟不上，则游客当然不满。

（二）自认为文明的不文明行为

　　如骑在雕塑身上照相、在机场海关拍照和一些禁止拍地区拍照。这是需要导游和领队及时提醒。但有时出境旅游的旅行团里居然没有领队。笔者在一次出去旅游时，在机场，旅行社的人在帮助大家办好一切登机事宜后，旅行社的负责人对笔者反复强调下飞机后要找XXX。笔者很纳闷，为什么和我说呢？最后在出闸口时，旅行社的负责人突然对笔者说：“这次麻烦您了，我们的领队实在派不出去了，您就临时当一次领队，您只要下飞机和当地导游接上头您的任务就完成了”。笔者当时很纳闷，领队就这点事吗？当然不是，旅游管理部门对领队有领队管理办法，对领队有严格的要求。没有领队的旅行团出现不文明现象的概率同样会很高。

（三）对风俗不了解而产生的

　　如在有些场合不允许穿裙子、短裤、鞋，如在缅甸的寺庙内是不允许穿鞋和袜子进入的。以致曾一度在缅甸的寺庙门口，经常看到被看门人拦下的中国游客。笔者在日本旅游时，几个旅游团的游客到一个游客的房间小聚。房间里是榻榻米，这些人很习惯的穿鞋直接就走了上去。因为他们根本不知道日本的榻榻米上是不允许穿鞋的。

（四）特定环境下的不文明行为

　　笔者有一次到了机场，准备乘机离开。飞机严重晚点。航空公司安排了住宿。笔者拿到钥匙到房间一看，是一个里外套间。但外间有床，里面也有床。笔者被安排住在里面，里外间中间是一个大玻璃窗，玻璃窗上有一个百叶帘。百叶帘是坏的。在里面躺下后发现只要脸朝向玻璃窗，就能看见外面的人在干什么。外面安排的是一对年轻男女。这对男女也不知道为什么情绪那么高，开着灯毫无顾忌地在床上就开始嘿咻起来，而且声音很大。本人在屋里面只能脸背对玻璃窗，想听也得听，不想听也得听。转过身来就可以看到两个人在床上忙。真的不知道我该埋怨谁。

（五）故意违反法律的不文明行为。

　　比如偷盗酒店用品、景区财物。最常见的是到处刻留“到此一游”。夹带偷运非法购买的象牙。曾有一位名人的夫人在土耳其旅游时，竟然把老城砖抠下一块，在出境时被当地海关查出。这些明显属于违法的不文明行为。由于国内对此类的处罚有些是比较轻的,甚至是不处罚的。

　　由于平时缺少基本文明的有效教育。平时对不文明行为的执法缺失。加之不文明行为的形成原因很多，使有些不文明行为可以在旅游中解决，有些则在旅游中很难解决。因此，解决旅游不文明行为要实事求是，要针对不同的原因采取不同的方法来解决。

一、解决不文明行为的关键是在日常生活中

　　虽然各地已经有很多的关于文明的要求，但人们在日常生活中的文明理念还远未形成。长期以来由于一些基本文明的缺失已经使很多人使不文明成为了习惯。使得文明理念教育仅在学校对学生教育是不能实现的，更需要对成人进行文明教育。要利用社区、社会组织等在日常的生活中对不文明行为进行提示和约束。使人们在生活中逐步养成文明习惯。

二、旅游研究、管理人员要了解旅游

　　旅游研究、管理人员要真正去研究、管理旅游。才能减少造成旅游服务不到位而形成不文明行为的因素。对此，某省旅游协会秘书长曾经说过一句很精辟的话：“要想研究、了解旅游，就必须自己花钱，去参团旅游或者自由行”。多年来，研究旅游的笔者自费去过很多地方。有些是在大旅行社的营业部报名参团旅游，有些在小旅行社报名。有些是在酒店报名参加一日游，有些则是在街上的旅游服务亭里报名，还参加了自驾游和各种国内外的自由行。也因此看到、经历了很多旅游中不文明行为的全过程。尝到的旅游中的坎坷是接待细致、前呼后拥的所谓旅游调研所无法了解的。

三、不能用另外一种不文明行为去解决不文明行为

　　有些人鼓励的人肉搜索，有些人主张的随意偷拍、随意发到网上曝光。这些行为一旦失控则会侵犯他人的隐私权。有些也属于不文明的行为。对于旅游中的一些不文明行为，需要用合法的执法手段去约束、制止、处理。

四、提高服务水平、加强正面宣传

　　对那些由于旅游服务不到位和社会公共服务不到位引发的游客非理性情绪化的不文明行为。一是需要明示其违规、违法；二是处理时要注意从服务上解决；三是在宣传时要肯定执法，法是法，情是情，不能鼓励以情代法，更不能纵容违法。

　　总之，对于旅游中的不文明行为要开展全面、认真、细致的调查研究。要对各种不文明行为的根源进行科学的分析,制定不同的措施，逐一破解。采取的措施不能一刀切，不能幻想用一个文件去解决所有不文明行为。

　　尤其因生活习惯而产生的不文明行为不是在旅游中轻易就能改变的，应主要在其居住地平时生活中就要去掉的。需要唤起社会各界的长期重视，需要社会的长期努力。只有推动普遍文明的进步，才能真正解决旅游中不文明行为的问题。

（本文作者 陈斌 北京工美艺术研究院常务副院长、中国旅游商品产学研联盟秘书长、北京市人民政府特约监督员/特别声明：本文为凤凰旅游独家原创稿，若转载、引用，请注明出处）